כיצד להפחית את הנטישה עגלת שיעורי באתר מסחר אלקטרוני שלך
נטישת עגלה היא בעיה סטנדרטית שכל אתר מסחר אלקטרוני פוגש במוקדם או במאוחר. על פי מכון המחקר Baymard, ממוצע עגלת הקניות שיעור נטישה הוא 68.63%, ערך המחושב על בסיס 33 מחקרים שונים.
לשים לב יציאה, ואת העיצוב של הצרכים הספציפיים של קהל היעד שלך יכול להקטין את מספר הלקוחות אשר לנטוש את הקניות שלהם ברגע מכריע האחרון, בעיצומו של תהליך התשלום.
במאמר זה, אנו נסתכל על הסיבות מדוע נטישת עגלת קורה, מה מעצבים יכולים לעשות על זה, וכמה אתרי אינטרנט e-commerce ראוי לציון להתמודד עם הבעיה.
סיבות לנטישת עגלות
זה יכול להיות משימה מתסכלת להבין מדוע הלקוחות שלך לנטוש את האתר שלך במהלך תהליך הקופה. בעוד חנויות מסחר אלקטרוני יכול להתמחות בשוקי נישה שונים וסוגי מוצרים, ישנם כמה כללים אוניברסליים שניתן ליישם עבור רוב סביבות קניות מקוונות.
על פי דיווח - על סמך תגובות של יותר מ 1000 לקוחות מקוונים בין גיל 18-65 - יש 7 סיבות עיקריות לנטישת עגלה (מן הכי פחות תכופים):
- עלות משלוח בלתי צפויה
- צורך ליצור חשבון משתמש חדש
- ניהל מחקר כדי לקנות מאוחר יותר
- חששות לגבי אבטחת התשלום
- ארוך ומבלבל
- לא ניתן למצוא קוד קופון
- אין משלוח מהיר זמין
בעוד # 3 יכול להיחשב התנהגות רגילה ללקוח, והשאר מרמז על בעיות חוויית המשתמש הקיימים.
להבין את הפסיכולוגיה של הלקוח
כדי להגדיר תהליך צ'קוט מוצלח עם שיעורי נטישה נמוכים של עגלות, חשוב להבין כיצד הקהל שלך "עובד", כמו פסיכולוגיה מאחורי ההתנהגות שלהם. מעבדת הטכנולוגיה המשכנעת של אוניברסיטת סטנפורד ממליצה על מודל התנהגות ספציפי שמאפשר לעצב תהליכי ליבה - כגון תהליך היציאה - באופן שמגדיל את מספר ההמרות.
מודל התנהגות Fogg טוען שהתנהגות המשתמש תלויה ב -3 רכיבי מפתח: מוטיבציה, היכולת, ו הדק. כאשר ההתנהגות הרצויה אינה מתרחשת, הסיבה לכך היא שלפחות אחד מהרכיבים האלה חסר.
כדי לפתור את נקודות הכאב של הלקוחות שלך, זוהי אסטרטגיה טובה להבין אשר אלמנט פסיכולוגי חסר. לדוגמה, כאשר המשתמשים שלך לא מבינים איך עלות המשלוח שלהם מחושב, הם מאבדים את המוטיבציה שלהם אבל אתה יכול לקבל את זה בחזרה על ידי הגדלת יכולתם לקבל מידע מהיר על עלויות המשלוח.
כמובן, בחיים האמיתיים הניתוח הוא הרבה יותר מסובך, אבל זה תמיד שימושי לגשת בעיות חוויית המשתמש, כגון נטישת עגלה, מבחינה פסיכולוגית.
הפחת את עלות האינטראקציה
על מנת לשמור על הלקוחות שלך מוטיבציה, אחד הדברים החשובים ביותר שאתה צריך לעשות הוא להפחית את עלות האינטראקציה, אשר מוגדר על ידי קבוצת נילסן נורמן כמוה.
במונחים של UX היציאה, זה אומר שאתה צריך לפשט את תהליך היציאה ככל שזה אפשרי, כגון שמירה על שדות המינימום, ומאפשר ללקוחות לשלם בקלות, ולהפוך את רצף היציאה פשוטה.
בדרך זו ניתן להגדיל את המיקוד ולהפחית את הטרחה, ולכן נותן את הצורך היכולת ללקוחות שלך לעשות קניות שלהם.
לדוגמה, תסתכל על תהליך הקנייה של Ebay. הם רק לבקש את הנתונים הדרושים, ומלא מראש שדות רבים על סמך נתוני הרישום. ככזה, הלקוחות צריכים לתת את הנתונים האישיים שלהם, כגון כתובת המשלוח שלהם, רק פעם אחת, ולאחר מכן בכל מקרה קניות הם פשוט צריכים למלא את השדות שעשויים להיות שונים בכל רכישה: תשלום, דמי דואר, קוד קופון ו תרומת צדקה.
תן משוב חזותי
לקוחות עשויים ללכת לאיבוד בתהליך הקופה בקלות, ולכן לתת להם משוב חזותי הנכון בזמן הנכון יכול להיות גורם ענק אופטימיזציה אופטימיזציה. אמזון, הגדולה בעולם קמעונאית מקוונת נותן משוב חזותי מקיף בכל חלק של תהליך היציאה.
אמזון משתמש ממשק משתמש נפרד לתהליך היציאה, כי הוא להבדיל בקלות מחלקים אחרים של האתר, ואינו מכיל הסחות דעת - לא רק את הצדדי אבל את הניווט העליון הוא גם פינה את המסך.
שלבי Checkout מוצגים באופן חזותי על גבי כל מסך Checkout, אשר נותן קל להבנה משוב חזותי ללקוחות שלהם העמדה הנוכחית בתהליך היציאה.
סוגים שונים של מידע להשתמש בצבעים שונים גם כן, ואת הלחצן המשך מופיע גם בחלק העליון והתחתון של המסך, מה שהופך ברור ללקוחות מה המשימה הבאה.
תן ללקוחות שליטה
לגרום ללקוחות להרגיש שהם יש לומר בתהליך הרכישה שלהם יכול להגדיל את המוטיבציה שלהם בוודאות. עם זאת, זה לא תמיד קל להחליט מתי עדיף לתת להם ברירה, וכאשר עדיף לחזות את הצרכים שלהם.
כאשר מדברים על מסחר אלקטרוני, אחד ההרתעה הלקוח הגדול ביותר מאלץ אותם להירשם, "הצורך ליצור חשבון משתמש חדש" היתה הסיבה השכיחה ביותר לעזיבת עגלה בדו"ח הנ"ל.
זו שאלה כל כך מכריעה כי נילסן קבוצת נורמן חקר את הרעיון של אורח היציאה מן היבט של שמישות. הם מסכמים את המחקר שלהם באופן הבא:
חנויות מקוונות של אפל עושה עבודה טובה במתן לקוחות עם checkout אורח, הם מציגים את שתי האפשרויות, "לקוחות חוזרים" ו "Checkout אורח" ממש ליד אחד, על אותה רמה של היררכיה חזותית.
הם גם להבטיח ללקוחות שהם עדיין יכול כדי ליצור מזהה אפל בסוף התהליך, אם הם בוחרים את היציאה לקופה.
Checkout אורח הוא רק דוגמה אחת של מתן ללקוחות שליטה בצורה של אפשרויות הסביר בבירור, יכול להיות הרבה דברים שונים לשקול על פי סוג החנות שלך, כגון אפשרויות משלוח, אפשרויות תשלום, שליחת המוצר מתנה, קופונים , וכו.
קבל אמון לקוחות
העדר אמון לקוחות היא הסיבה "חששות לגבי תשלום ביטחוני", אחת מנקודות הכאב הגדולות ביותר של הלקוח שיכול לגרום לנטישת עגלה.
תוצאות המחקר של מכון Baymard מציגות זאת אבטחה נתפסת חשוב יותר עבור רוב הלקוחות מאשר אבטחה בפועל, שכן רובם אינם מבינים מונחים טכניים, כגון הצפנת TLS / SSL.
זו הסיבה לכך תגי אמון ותוויות יכול לעבוד גם בהשגת אמון הלקוחות. לדוגמה, Ebay משתמשת בתווית "ערבות חוזרת של כסף" ובתג אבטחה של Norton Security, ואפל גם מבטיחה למשתמשים אבטחה על ידי שימוש בתווית "Secure Checkout" בצד שמאל למעלה במסך הכניסה ל- Checkout - הם מרגיעים את דאגות הלקוחות לפני תהליך הקנייה מתחיל (ראה שתי דוגמאות במסך צילום שלמעלה).
Debenhams, קמעונאי בריטי פופולרי משתמש בעיצוב אחר; הם שילבו את תווית האמון שלהם לתוך כפתור תפוז גדול מאובטחת. בדרך זו הם משלבים את היכולת ו הדק אלמנטים של מודל התנהגות פוג.
מלבד תגי אמון ותוויות, זה גם חיוני הדגשת הטבות ממוקדות לקוח בכל מקום בו יש צורך, במיוחד כאשר אתה מבקש מהלקוחות לעשות מאמץ נוסף. לדוגמה, יש להסתכל איך מרקס אנד ספנסר recapser היתרונות של רישום מנקודת המבט של הלקוח:
סיכום ההזמנה לפני התשלום בצורה קלה להבנה, עם כל עלויות המתרחשות מפורט היא גם תכונה שבלעדיה אמון הלקוח בקושי יכול להיות מושגת, זה לא צירוף מקרים כי רוב אתרי מסחר אלקטרוני גדול ליישם את זה.
