כיצד כונן חוזר מסחר אלקטרוני מכירות בשנת 2017
לעתים קרובות אני רואה עסקים מודאגים יותר מקבל לקוחות חדשים במקום שמירה על הקיים. אבל, אתה יודע את זה עולה פי חמישה כדי למשוך לקוח חדש מאשר לשמור על הקיים!
בהתחשב איך חשוב זה לשמור על הלקוחות הישנים שלך מסחר אלקטרוני כדי לחזור על מכירות חוזרות, כתבתי מאמר זה נוגע כל נקודות המפתח. אני אדון טיפים שונים שיעזרו לך ליצור חוויית מסחר אלקטרוני טובה יותר עבור הלקוחות שלך, כך שהם המשך לחזור אל האתר שלך לעוד.
לזהות את הסיבות מדוע הלקוחות לעזוב
ראשית, אתה צריך לזהות את כל הסיבות האפשריות של הלקוחות עוזבים את האתר שלך. אלה יכולים להיות כל אחד מהבאים:
- הלקוח עזב את השוק.
- המתחרה שלך שיכנע את הלקוח להצטרף לשירות שלהם.
- לא מרוצה מהשירות שלך.
- הלקוח מאמין שאתה לא אכפת להם.
ברגע שאתה לאתר את הסיבה ללקוח הקיים שלך החליט לקחת סיבוב פרסה, זה הופך להיות קל לך לעבוד על קטע מסוים של העסק שלך מסחר אלקטרוני.
חישוב CLV (ערך לקוח Lifetime)
כדי להעריך את שווי הרווח הנקי לקוח קיים (אם נשמר) עשוי לספק לעסק שלך, אנו מחשבים את ערך הלקוח לכל החיים (CLV). זוהי טכניקה אנליטית ניבוי שיכול לעזור לך לחזות את כל היחסים העתידיים של הלקוח עם הארגון שלך.
הדרך הקלה ביותר לחשב קלב היא באמצעות הנוסחה הבאה:
(אגדה)
קלב= ערך לקוח Lifetimeקו"ח= ערך לקוחt= תוחלת החיים הממוצעת של החנות
איפה:
(אגדה)
AOV= ערך הזמנה ממוצע-
ותדירות הרכישה
AOV ניתן לחשב לפי הנוסחה:
ו ו ניתן לחשב לפי הנוסחה:
ו
t (חיי חנויות) הוא בדרך כלל 1 עד 3 שנים.
זהו חישוב בסיסי זה מראה כמה חודשים או שנים הלקוח נשאר עם החברה לפני שהוא הולך רדום.
אסטרטגיות כדי לשמור על הלקוחות
זה קריטי עבור עסק מסחר אלקטרוני מניבות הכנסות מקוונות יותר על ידי יצירת מכירות חוזרות ונשנות של מסחר אלקטרוני. הנה כמה דרכים לאפשר ללקוחות להשקיע יותר מבלי להפוך רדומים:
1. לפשט את תהליך היציאה
לקוחות נוטים יותר לרכוש שוב ושוב באתר האינטרנט שלך אם תהליך הקנייה הוא פשוט ונוח. לא להפוך את הלקוח למלא את הפרטים בכל פעם שהם לרכוש, אלא לספק מילוי אוטומטי של השדות שנותרו כמו השם, הכתובת ופרטי הכרטיס. המיקוד שלך צריך להיות לשמור את הזמן של הלקוח שלך ולהוסיף נוחות לתהליך.
הנה כמה דרכים לפשט את תהליך היציאה:
- השתמש AJAX ל לעדכן את הדף באופן דינמי ללא צורך לרענן.
- הסר הסחות דעת (כמו בתפריט הראשי) ולשמור רק את השדות החיוניים (פרטי התשלום ופרטים המסירה) בדף הקופה. כלים כמו Usersnap יכול לעזור לך לעקוב אחר באגים באתר שלך בקלות.
- אם יש שגיאה מצד הלקוח ולאחר מכן להדגיש את השגיאה באמצעות הודעה מוקפצת ולהדריך את הלקוח מה לעשות הלאה.
- לאחר ההזמנה, לציין בבירור את התאריך והשעה של המסירה.
- שלח הודעות דוא"ל והודעות המאשר את מיקום ההזמנה.
- ודא, את הקופה עובד בצורה חלקה על כל המכשירים.
תסתכל למטה תהליך צ'ק-אאוט אחד מג'נטו
2. תגמל את הלקוחות שלך
לקוחות אוהבים להיות מתוגמלים. זה יכול להיות בצורה של מזמין את הלקוחות הנאמנים שלך לאירועים של החברה או לשלוח אותם הודעות מותאמות אישית או מתנות על ימי ההולדת שלהם או ימי נישואין. כלים כמו theloyaltybox.com הם לעזר רב automating את התהליך של גמול הלקוחות שלך.
הנה כמה דרכים נוספות שבהן תוכל להגיש בקשה לתגמל את הלקוחות שלך:
- תן נקודות החזר מזומנים או נאמנות ללקוחות ברגע שהם להשלים את הרכישה הראשונה אשר ניתן לפדות את הרכישה הבאה שלהם.
- תשלום מראש בתשלום לספק יתרונות VIP. דוגמה מצוינת היא של אמזון ראש אשר חיובי 99 $ בשנה והמשתמשים לקבל משלוח חינם ללא רכישה מינימלית.
- שותפות עם חברות אחרות לספק ללקוחות את כל ההצעות כולל. לדוגמה, אתה יכול לקשור עם חברת ספא להציע שירותי ספא חינם ללקוחות כאשר הם מגיעים לרמה מסוימת.
3. בקש משוב בונה
לקוחות מחפשים פלטפורמה שבה הם יכולים לשתף את הקול שלהם. משוב הוא מדיום חשוב לייעל את מסע הרכישה של הלקוח. תוכל לבקש משוב מהמשתמשים באמצעות הדרכים הבאות:
- שלח אימיילים ללקוחות לאחר שהם מבצעים רכישה ושואלים אותם על החוויה שלהם “האם אתה מוצא את תהליך הקנייה קלה?” או “מה תרצה לשנות בתהליך הקופה כדי להקל עליך?”
- באופן דומה, אתה יכול לשאול אותם על שלהם ניסיון עם המוצר בפרט כי הם רכשו.
- אתה יכול גם לספק תמיכה פעילה צ'אט חי כדי לאסוף משוב בזמן אמת למזער את החיכוך לרכישה.
- איסוף נתונים באמצעות סקרי לקוחות. להתקדם עם קצר יותר, “המחוון” הסקר שמופיע על המסך כשלקוח גולש באתר שלך.
4. מציעים הנחות רגילות
מי לא אוהב הנחות? גמול הלקוחות הנאמנים שלך על ידי שליחת קופונים הנחה אותם היא דרך מצוינת לשפר את שימור הלקוחות.
Shopify הוא אחד הפלטפורמות הכי אמין כאשר מדובר בהפקת מכירות מקוונות נוספות. אתה יכול לנצל את הקופון של שופיפי תכונה הנחה. יצירת קופונים להקצות קודי הנחה כדי ליצור עסקים נוספים.
ניתן ליצור הנחות על בסיס:
- אחוז - 10% הנחה על הרכישה הכוללת שלך.
- עלויות משלוח - להציע ללקוחות משלוח חינם.
5. לספק שירות לקוחות יעיל
אתה צריך תמיד להיות תומכת כלפי הלקוחות שלך ולעזור להם עם כל הנושאים שהם עלולים להתמודד. שירות לקוחות רע ולא יעיל הוא לעתים קרובות אחד סיבות נפוצות מדוע לקוחות נכשלים לחזור על הרכישה. הנה כמה טיפים למתן שירות לקוחות טוב יותר:
- מנהלי שירות הלקוחות צריכים להיות אדיב ומכובד.
- הם חייבים להקשיב מה הלקוח אומר. סוכן תמיכה טוב צריך להיות מאזין טוב.
- התגובה צריכה להינתן בזמן אמת וכל השאלות צריך להיות קבוע בכל המוקדם. לעתים קרובות, סוכני התמיכה מנסים להזניח את שאילתות הלקוח ואינם מספקים פתרון מיידי.
- בדוק בעקביות עם הלקוחות שלך אם הם שמחים עם מוצרים ושירותים. משוב ראוי הוא חיוני להצלחת העסק. ניתן לבדוק את תבניות משוב שירות הלקוחות המסופקים על ידי SurveyMonkey.
6. “פתח מערכת יחסים” במקום “סגירת מכירה”
הצמיחה של העסק מסחר אלקטרוני תלויה במכירות, עם זאת, את המכירות נוצרות בסופו של דבר על ידי הלקוחות. לכן, אם תנסה לסגור מכירות במקום לפתוח מערכת יחסים עם הלקוחות, זה יהיה רק להועיל לך בטווח הקצר.
במקום זאת, חשוב לפתוח מערכת יחסים עם הלקוח שלך ולהתמקד לטווח ארוך היתרונות של העסק שלך מסחר אלקטרוני.
לסיכום
חשוב לך לשמור על היחס הנכון עם הלקוחות שלך בכל נקודה במהלך מחזור החיים של הלקוח. עליך לחרוג מהציפיות של הלקוחות תמיד להישאר זמין. זכור כי לקוח מאושר הוא לקוח נאמן.
איך אתם שומרים על הלקוחות? האם ליידע אותי את ההערות להלן.
